Table of Contents
Trong thời đại người dùng không còn tin quảng cáo, eWOM (Electronic Word of Mouth – truyền miệng điện tử) đã trở thành yếu tố quyết định trong hành trình mua hàng.
Trong thời đại người dùng không còn tin quảng cáo, eWOM (Electronic Word of Mouth – truyền miệng điện tử) đã trở thành yếu tố quyết định trong hành trình mua hàng.
Bạn có thể chạy ads giỏi, SEO tốt, landing page đẹp — nhưng chỉ cần vài đánh giá xấu trong cộng đồng, mọi nỗ lực marketing có thể sụp đổ trong im lặng.
Bài viết này không nói về eWOM theo kiểu sách vở.
Nó nói về cách eWOM thật sự vận hành, làm sao tạo ra nó, những sai lầm chết người, và khi nào bạn nên – không nên – xây cộng đồng riêng.
eWOM là gì?
eWOM là tất cả những gì khách hàng nói về sản phẩm/thương hiệu của bạn trên môi trường số, bao gồm:
- Bình luận trong group Facebook
- Review trên sàn TMĐT
- Video TikTok chia sẻ trải nghiệm
- Bài post hỏi – đáp giữa người mua với người mua
Điểm quan trọng nhất:
eWOM không do thương hiệu kiểm soát.
Chính vì không kiểm soát được, nên độ tin cậy của eWOM cao hơn quảng cáo rất nhiều. Người dùng tin người giống họ hơn là tin brand.
Vì sao eWOM ngày càng quan trọng?
Hành vi mua hàng hiện đại không còn tuyến tính. Khách hàng không mua ngay khi thấy quảng cáo. Họ:
- Thấy ads
- Search “tên sản phẩm + review”
- Vào group hỏi người đã dùng
- Đọc comment tốt – xấu
- Rồi mới quyết định
Hành vi mua hàng hiện đại không còn tuyến tính. Khách hàng không mua ngay khi thấy quảng cáo. Họ:
- Thấy ads
- Search “tên sản phẩm + review”
- Vào group hỏi người đã dùng
- Đọc comment tốt – xấu
- Rồi mới quyết định
Ví dụ điển hình:
Một người định mua máy lọc không khí Samsung (Samsung).
Dù quảng cáo rất thuyết phục, họ vẫn sẽ hỏi:
“Nhà có trẻ nhỏ dùng ổn không?”
“Có ồn không?”
“Bảo hành thế nào?”
Nếu câu trả lời đến từ người dùng thật, quyết định mua gần như được chốt.
Nếu đến từ brand tự nói tốt về mình, tác dụng gần như bằng 0.
Làm thế nào để khách review cho sản phẩm?
Sự thật là: khách không tự nhiên review. Review là hành vi phải được thiết kế.
Muốn khách review, bạn cần 3 yếu tố:
- Đúng thời điểm – sau 3–7 ngày sử dụng hoặc ngay sau khi xử lý hỗ trợ thành công
- Giảm công sức – cho khách khung câu hỏi thay vì bắt họ “viết tự do”
- Động lực hợp lý – quà nhỏ, ưu tiên hỗ trợ, hoặc đơn giản là được ghi nhận
Quan trọng nhất:
Đừng xin “5 sao”. Hãy xin “trải nghiệm thật”.
Review có cả khen lẫn chê đáng tin hơn review toàn lời đẹp.
Có nên tạo group/fanpage để khách vào đánh giá?
Câu trả lời: đa số trường hợp là KHÔNG.
Đặc biệt nếu bạn chỉ là nhà bán lẻ, không phải thương hiệu gốc.
Ví dụ bạn bán máy lọc không khí Samsung.
Việc tạo group “Khách hàng mua máy lọc Samsung tại shop X” nghe có vẻ hợp lý, nhưng thực tế:
- Khách không trung thành với shop, họ trung thành với sản phẩm
- Group do shop tạo ra mặc định bị nghi ngờ thiên vị
- Review tiêu cực sẽ dồn về một chỗ, rất khó xử lý
eWOM mạnh nhất không sinh ra ở nơi bạn sở hữu, mà ở những cộng đồng trung lập:
group gia đình, chung cư, nuôi con nhỏ, review đồ gia dụng, comment TikTok…
Chiến lược khôn ngoan không phải là xây sân, mà là chơi đúng trên sân có sẵn.
5 lỗi chết người khi làm eWOM
1. Nghĩ eWOM = seeding
Comment giả, nick clone, kịch bản giống nhau — cộng đồng nhận ra trong vài phút.
2. Chỉ muốn lời khen
Xóa comment chê = tự giết niềm tin.
3. Đẩy eWOM khi sản phẩm chưa ổn
eWOM không cứu sản phẩm dở, nó chỉ phóng đại sự thật.
4. Không theo dõi khách đang nói gì
Không biết người ta chê gì = không có cơ hội sửa.
5. Xem eWOM như chiến dịch ngắn hạn
eWOM là hệ thống niềm tin dài hạn, không phải post cho đủ KPI.
Đo hiệu quả eWOM bằng cách nào?
Bạn không thể “cảm thấy eWOM đang tốt”. Bạn phải đo.
Một số chỉ số quan trọng:
- Số lượt nhắc brand trong cộng đồng
- Tỷ lệ sentiment tích cực – tiêu cực
- Lượng search “brand + review”
- Conversion rate tăng sau khi có review tốt
Công cụ đơn giản:
- Google Alerts (theo dõi brand)
- Facebook search & group
- TikTok search
- Các tool social listening như Brand24, Mention
Kết luận
eWOM không phải là chiêu marketing.
Nó là kết quả của sản phẩm, trải nghiệm và thái độ thương hiệu.
Bạn không thể “làm eWOM” nếu:
- Sản phẩm tệ
- CSKH kém
- Sợ bị chê công khai
Nhưng nếu bạn làm đúng, eWOM sẽ trở thành:
- Sales miễn phí
- Ads đáng tin hơn mọi lời quảng cáo
- Lợi thế cạnh tranh mà đối thủ khó copy
Nếu bạn đang bán một sản phẩm cụ thể và muốn xây hệ thống eWOM bài bản, hãy bắt đầu bằng việc hiểu khách đang nói gì – ở đâu – và vì sao.
Q&A
- TikTok review có phải eWOM không?
Có, nếu nó thỏa 3 điều kiện cốt lõi của eWOM:
| Điều kiện | Có / Không |
|---|---|
| Người thật dùng thật | ✅ |
| Nội dung không do brand kiểm soát | ✅ |
| Ảnh hưởng quyết định mua | ✅ |
không phải review TikTok nào cũng mạnh
Phân loại eWOM trên TikTok (cái này cực quan trọng)
| Loại video | Có phải eWOM? | Giá trị bán hàng | Sự thật |
|---|---|---|---|
| Người mua tự review | ✅ | 🔥🔥🔥 | Mạnh nhất |
| Creator nhỏ (5k–50k follow) | ✅ | 🔥🔥 | Đáng tin |
| KOL lớn nhận tiền | ⚠️ | 😐 | Nửa ads |
| Video đọc script brand | ❌ | ❌ | Ads trá hình |
| “PR nhưng nói là trải nghiệm” | ❌ | ☠️ | Phản tác dụng |
👉 Nguyên tắc vàng:
Càng ít mùi tiền → càng mạnh eWOM
Bài viết mới
Gửi yêu cầu hỗ trợ
Để lại thông tin, chúng tôi sẽ phản hồi sớm nhất có thể.